Curso transformacion digital lección 4
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Qué es la experiencia de cliente y por qué es vital controlarla para hacer crecer tu negocio

Lección 4 del Curso de Transformación Digital para empresas y negocios

Una idea muy importante que tienes que tener en cuenta en el proceso de transformación digital de tu empresa es que tu cliente es el centro del negocio y de toda tu estrategia.

Al fin y al cabo, sin clientes no hay beneficios.

Además, debes tener en cuenta que el cliente de hoy en día es:

  • Cada vez más digital.
  • Mucho más exigente.

Y, sobre todo, tiene a su disposición mucha información que le permite tomar las mejores decisiones ante un panorama de ofertas cada vez más centradas en sus intereses y necesidades.

Ante este escenario, cuidar y mejorar la experiencia de tu cliente se convierte en un factor vital para la supervivencia de tu negocio.

Pero, ¿qué entendemos por experiencia del cliente?

Como sabemos que puede resultar una idea algo difusa, en este artículo te explicamos:

  • Qué es el concepto de experiencia de cliente (customer experience) exactamente.
  • 5 claves para desarrollar una estrategia efectiva y satisfactoria en torno a tu cliente.

Empecemos.

¿Qué es la experiencia de cliente y qué beneficios aporta a tu negocio?

La experiencia de cliente se puede definir como:

Te lo explicamos en mayor profundidad en este vídeo:

La idea principal que debe quedarte clara es que, en estos momentos, los negocios que crecen son los que proporcionan una experiencia más satisfactoria a sus clientes.

No nos referimos únicamente a ofrecer precios competitivos, sino a cuidar cada detalle de todos los impactos que recibe el cliente (incluso antes de que vaya a comprar).

Ahí es donde puedes abrir una brecha frente a tu competencia y donde el concepto experiencia de cliente cobra importancia.

Reflexionemos un segundo, qué ocurre cuando a un cliente le ofrecemos:

  • Un gran servicio de atención al cliente independiente del canal por el que entre.
  • Un producto o servicio de calidad adaptado a sus necesidades.
  • Detalles que indiquen que compartimos valores y actitudes.
  • Atenciones posventa para aclarar posibles dudas.
  • Una recompensa por haber confiado en nosotros.

Lo que sucede es que ese cliente acaba satisfecho y, probablemente, vuelva a comprarnos y nos recomiende a otros (le hemos fidelizado).

Ventajas de trabajar una buena experiencia de cliente

En el apartado anterior hemos comentado que gracias a proporcionar una buena experiencia podemos fidelizar a nuestro cliente pero, no es ni de lejos, la única ventaja para nuestra empresa.

Si tus clientes se sienten cómodos con tu marca y satisfechos con los productos o servicios que distribuyes, consigues hacer crecer tu empresa en 4 ámbitos:

  • Aumentar las ventas y la lealtad de tus clientes: como decíamos antes, un cliente satisfecho es un cliente que vuelve a comprar y que nos recomienda a otros (lo que hace que nuestro coste de adquisición por cliente disminuya).
  • Mejorar tu imagen y reputación como marca: al fidelizar a tu clientela, ésta hará buena promoción sobre tu marca, atrayendo a nuevos y potenciales clientes. Además, como consecuencia, conseguirás ahorrar en costes de marketing y publicidad.
  • Mejorar el clima laboral: cuando obtienes clientes satisfechos, el número de quejas disminuye y, por tanto, el desgaste del trabajador a la hora de dar contestación a las reclamaciones es menor.
  • Mayor resistencia al cambio de producto o servicio: es importante recalcar que si logras ofrecer una buena experiencia, será más difícil que el cliente busque otras opciones. Cambiar significa riesgo y si el cliente lo percibe como innecesario, decidirá seguir contigo.

Sin embargo, es importante ser conscientes de que no podemos controlar por completo la experiencia de cliente, porque esta implica:

  • Percepciones subjetivas.
  • Emociones.
  • Comportamientos en un mercado en continuo cambio.

Ojalá hubiera una fórmula exacta para lograr medir y controlar al milímetro estos procesos; pero, por desgracia, no la hay.

Sin embargo, lo que sí está en tu mano es aplicar las 5 claves que te comentamos en el siguiente apartado para mejorar tu experiencia de cliente.

Las 5 claves para mejorar tu customer experience

Hay que tener en cuenta que las acciones que vamos a comentar ahora no es algo que debemos realizar de forma puntual, sino que siempre debemos tratar de mejorarlas en el tiempo.

1. Identifica y conoce a tu cliente

El primer paso para el desarrollo de una estrategia eficaz es conocer quiénes son las personas que te compran y, sobre todo, cómo son.

Para ello, pregúntate cuáles son:

  • Sus necesidades.
  • Sus deseos.
  • Qué expectativas tiene respecto a tus productos.
  • Qué factores le emocionan positivamente y cuáles negativamente.

Piensa que si generas vínculos emocionales positivos entre tu marca y el cliente, tendrás hasta un 80 % de probabilidades de fidelizarle.

2. Analítica y mejora continua

El feedback de tus clientes es de vital importancia para mejorar tu customer experience. Para ello es muy importante el análisis que hagas de la información que puedes obtener de diferentes canales de comunicación como:

  • Encuestas.
  • Valoraciones.
  • Comentarios en tu web.
  • Opiniones en redes sociales.

De esta forma, podrás potenciar tus puntos fuertes así como localizar y mejorar los aspectos que no están funcionando adecuadamente.

3. Innovación

Mejorar la experiencia de cliente requiere un esfuerzo continuado. Y para ello debes de ir siempre un paso por delante a la hora de modernizar tus servicios.

Algunas ideas que funcionan con éxito actualmente son:

  • Chats y mensajería instantánea en tu web.
  • Presencia en redes sociales para interactuar con tus clientes.
  • El desarrollo de aplicaciones móviles que faciliten la compra.
  • Introducir nuevos métodos de pago como PayPal u otras plataformas digitales.

Introducir estas innovaciones en tu negocio hará que tus clientes se sientan cómodos y que tengan una percepción positiva hacia tu marca.

4. Experiencia de usuario

Cuidado con este concepto porque se suele usar indistintamente con el de experiencia de cliente cuando son dos ideas distintas.

Una vez aclarado esto, debes saber que mejorar la accesibilidad de tu web a través de un diseño adaptado a dispositivos móviles es un pilar básico para alcanzar una experiencia de cliente satisfactoria.

5. Cultura organizacional

Implicar a todos los empleados en este proceso será lo que de verdad te dé garantías para conseguir la excelencia en tu experiencia de cliente. Por eso, es importante que tus trabajadores se sientan motivados e implicados.

¿En qué áreas puedes trabajar en este sentido? Haz hincapié en:

  • Formación: capacita a tus empleados para que sean solventes ante las características del mercado digital.
  • Buen clima laboral: la motivación y la buena valoración del negocio de forma interna serán clave para lograr lanzar una estrategia eficaz.
  • Protocolos de actuación: a nivel de equipo es crucial conocer cuáles van a ser los procesos hacia la transformación digital y tener una mentalidad abierta ante los cambios.

Tu equipo impacta de forma directa en la posible satisfacción de tu cliente, de ahí que sea vital que los involucres en este proceso de mejora.

Si quieres obtener más información e ideas sobre el desarrollo de una estrategia eficaz para mejorar tu customer experience, mira este vídeo:

¿Sabías que…?

El 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada.

Fuente: CUSTOMER FOCUS

Tu cliente es tu mayor aliado, ponle las cosas fáciles y él te apoyará en el crecimiento de tu negocio

Como ves, las personas no se mueven únicamente por precios bajos, ofertas o conveniencias.

En ese sentido, para que tu negocio se diferencie de la competencia y evolucione al mismo tiempo que su clientela, debes desarrollar estrategias centradas en tu cliente basadas en la innovación constante y la escucha activa.

Aplica las claves que te hemos dado en esta lección y verás cómo mejora la experiencia del cliente y, por tanto, aumentan las ventas.

Recuerda también que estamos aquí para ayudarte y guiarte en cualquier duda que tengas.

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